Welke training heb je gevolgd?

We hebben met het hele klantenservice team een klantenservice training gevolgd met als basis Insights.

En wat houdt Insights in?

“Insights geeft inzicht in de manier waarop jezelf en anderen graag communiceren. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen 4 kleuren. Zelf ben ik bijvoorbeeld heel rood in combinatie met blauw. Rode mensen zijn mensen die informatie graag kort en bondig tot zich krijgen en ook communiceren naar anderen. Het zijn mensen die zakelijk zijn en graag snel to-the-point komen. Blauwe mensen bieden graag zekerheid in een gesprek, omschrijven het proces uitgebreid en nemen wat meer tijd voor de inhoud.

Je leert dus over jezelf hoe je graag communiceert, maar je leert ook in te schatten hoe anderen graag communiceren en hoe je daar een weg in kunt vinden.”

Kun je ons meenemen in wat je zoal geleerd hebt bij deze training?

Wat als eerste naar voren komt, is het leren luisteren naar de klant, het samenvatten van het probleem of de klacht en een oplossing bieden. Het belangrijkst is dat de klant zich gehoord voelt en echt het gevoel heeft serieus genomen te worden. Om dit te doen moet je dus kunnen inschatten wat voor type je tegenover je hebt zitten. En hoe ga je dan om met dat type?

Het resultaat moet zijn dat de bewoners vertrouwen hebben in jou en Lens. Ze moeten een goed gevoel overhouden aan het gesprek en het idee hebben dat je hun probleem netjes oplost.

"Ik vond het heel leerzaam dat we dit als team hebben gedaan. Iedereen was wel een beetje zenuwachtig en bang om voor schut te staan, maar uiteindelijk was het heel waardevol en hebben we ook veel van elkaar geleerd!"

Wat voor opdrachten heb je moeten doen tijdens de training?

We hebben eerst met het hele team een halve dag training gehad over de theorie van Insights en het voeren van verschillende soorten gesprekken. Tijdens de training hebben we ook meteen een rondje geoefend met het voeren van gesprekken.

Na de training hebben we nog twee keer gebeld met de trainer. Tussen de training en de belrondes zat ongeveer een maand, zodat we tussendoor nog zelf konden oefenen met de theorie. Eén keer belde de trainer ons met een klacht en de andere keer moesten wij hem bellen met slecht nieuws.

Zo moest ik de trainer bijvoorbeeld bellen om aan te geven dat er een afspraak niet door kon gaan. Ik had geleerd om meteen to-the-point te komen. ‘Drop the bomb’ zoals hij dat noemde. De trainer gaf wel veel weerstand, maar ik liet hem uitrazen. Vervolgens kwam ik met een passende oplossing waar door aan te geven dat het niet noodzakelijk is dat hij zelf thuis is voor de afspraak. Hij kan bijvoorbeeld ook een familielid hiervoor inschakelen. Hierop volgend bleef het even stil, omdat hij dit niet had zien aankomen, zo vertelde hij. De weerstand was toen verdwenen waarna we meteen een afspraak hebben ingepland.

Hoe pas je de kennis die je bij de training hebt geleerd toe in je werk?

Ik doe dit werk al zo lang, dat ik veel van wat ik tijdens de training heb meegekregen al toepaste in mijn werk. We hebben wel een overzicht meegekregen van de structuur van verschillende gesprekken. Deze houd ik er nog wel af en toe bij als geheugensteuntje.

Ik heb nog wel extra aandacht besteed aan samenvatten. Dus het direct samenvatten tijdens het gesprek. Hierdoor krijgt de bewoner nog meer de indruk dat hij/zij ook gehoord is. Dat je echt hebt geluisterd. Dat was een goede opfrisser!

Wat vond je het leukste aan de training?

Qua inhoud tijdens de training vond ik het oefenen met ‘Drop the bomb’ het leukst. Dus het gegeven dat je niet om het slechte nieuws heen moet draaien. Ik had vaak de neiging om excuses te maken en er met een omweg naartoe te praten, maar ik heb duidelijk geleerd dat je dit niet moet doen, omdat de boodschap hetzelfde blijft!

Daarnaast vond ik het heel leerzaam dat we dit als team hebben gedaan. Iedereen was wel een beetje zenuwachtig en bang om voor schut te staan, maar uiteindelijk was het heel waardevol en hebben we ook veel van elkaar geleerd!

De Mensch van Lens aan het woord

Benieuwd naar nog meer verhalen?

Laura

Nog maar net in dienst en nu al volop bezig met haar ontwikkeling! Lees in dit interview hoe de cursus InDesign Laura is bevallen.

Hafid

Hafid Oumaki is een van onze toppers van beheer. Ondanks dat hij al een tijdje meeloopt bij Lens is hij nooit uitgeleerd.